Отчетность менеджеров по продажам - самый важный пункт в работе с персоналом в любой компании. Слабо выстроенная система контроля приводит к последствиям: планы не выполняются, решения принимаются на эмоциях, сотрудники не понимают, чего от них хотят и как этого достичь. Чтобы разобраться в текущей ситуации руководителю приходится тратить все больше времени на микроменеджмент и «нависание над душой».
Напротив, отлично выстроенная отчетность менеджера отдела продаж поможет тратить на контроль отдела 15-20 минут, и уделять время развитию сбыта и другим функциям коммерческого директора или руководителя ОП.
Итак, давайте поймем, как выстроить работающую схему контроля.
Для начала необходимо для каждого работника определить KPI, или ключевые результаты работы, которые вы хотите от них видеть. Не фиксируйте их слишком много: достаточно 2-5. Будет 6-8 - эффективность снижается, мы не умеем концентрироваться на большом количестве данных. Приведем примеры таких KPI:
Для специалиста по холодным звонкам:
- звонки;
- разговоры свыше 15 секунд;
- время в разговоре (за день или средняя);
- количество лидов.
- отчет по клиентам данного менеджера по продажам (список переданных в постоянную работу клиентов и результаты по каждому);
- % и сумма по повторным покупателям;
- % клиентов, продолживших сотрудничество с компанией;
- средний чек повторной сделки.
- количество и сумма сделок;
- средний чек.
Далее нужно определить периодичность: мы настаиваем на ежедневном отчете менеджера по продажам. Выглядит это так: сотрудник перед уходом, в конце рабочего дня, заполняет документ, в котором указывает результаты по своим целевым показателям. Это занимает пару минут в день, зато в любой момент можно отследить рост или падение и поправить ситуацию при необходимости. Кроме того, сотрудник сам видит, что у него проседает и может исправлять ситуацию. Ежедневные цифры собираются в еженедельные, а потом и в ежемесячные.
Отчет менеджера отдела холодных продаж - еще более важен, потому что персонал на этой позиции обычно менее квалифицирован и мотивирован. Если мы говорим о «звонаре», работнике, который обзванивает базу, то мы рекомендуем использовать профессиональные сервисы для обзвона . Например, Скорозвон: в нем вы один раз задаете целевые показатели , а потом вся отчетность строится автоматически . Да и оператор всегда видит, сколько ему нужно сделать звонков до выполнения плана.
Bебинары и события:
Бесплатный курс «Руководитель отдела холодных продаж»
Пройди онлайн-курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат.
Вебинар «10 фишек Скорозвона, которые помогут оставаться в тренде»
13 февраля Александр Лищенко расскажет, какие новые функции появились в Скорозвоне и научит ими пользоваться.
- Невидимые изменения
- Новые фичи
- Суфлирование в подарок
Первый отчет, который необходимо заполнять – «план оплат на неделю». Так как неделя представляет собой действительно критический срок в ежемесячном прогнозе по закрытию сделок, необходимо сразу научиться контролировать работу именно в этом разрезе.
1. Сформируйте в такую форму
2. Обеспечьте регулярность процесса, при котором менеджеры еженедельно заполняют данный отчет в CRM. Лучше всего, если они будут делать это в конце недельного цикла, когда уже есть определенные наработки и «обещания» со стороны клиентов.
3. Выгружайте изображенную выше форму из системы и обсуждайте ее на еженедельном совещании, например, утром в понедельник. Так вы «прилюдно» подтвердите планы каждого менеджера, чем многократно повысить шансы на их выполнение.
Самый главный пункт в приведенной таблице «Когда оплатит» является ключевым в форме. Его заполнение стимулирует продавцов быть ответственными и делать все для того, чтобы успеть в срок.
Важно понимать, одна «плохая» неделя работы – и вот уже бизнес сталкивается с недополученной прибылью, кассовыми разрывами и проблемами с кредиторами. «План оплат на неделю», в том числе, косвенно влияет на предотвращение подобных ситуаций.
Отчет менеджера продаж: факт оплат на сегодня
Отчет «факт оплат за прошедший день» по большей части выполняет информационную функцию. Благодаря ему руководитель отслеживает ситуацию на ежедневной основе.
Обратите внимание, что в столбце «Статус оплаты» можно указывать следующее:
- оплачено;
- частично оплачено;
- счет на оплате.
Главная особенность данного отчета менеджера состоит в том, что он заполняется несколько раз в день. Руководитель назначает реперные точки для внутридневного контроля исполнения плана. Отслеживать оплаты на основе заполнения «факта оплат на сегодня» вы можете 2-3 раза в день. Например, в 12:00, 16:00 и 18:00. Такой почасовой мониторинг не только дает понимание ситуации, но и стимулирует продавцов.
Отчет менеджера продаж: план оплат на завтра
Отчет менеджера «план оплат на завтра» представляет собой детализацию прогноза на неделю, но только с возможностью ежедневного контроля.
Эта форма заполняется один раз в конце рабочего дня, который предшествует плановому. В конце истекшего дня он исследуется с руководителем и соотносится с «планом оплат на неделю».
Такой анализ позволяет достичь необходимой оперативности в действиях начальника отдела, который на его основании может вовремя скорректировать стратегию продавца.
Отчет менеджера продаж: сводная таблица показателей по отделу
Существует еще одна базовая форма отчета — сводный отчет по типу «доска», на которой динамическим образом изменяются и отображаются показатели выполнения плана по каждому сотруднику отдела. Ее основное назначение – информационно-демонстрационное.
В таком виде она может быть представлена на большом мониторе, либо расчерчена вручную на обычной доске. «Доска» должна автоматически заполняться в CRM, в которой отражены все необходимые показатели по каждому продавцу.
Обратите особое внимание на второй столбец слева «% выполнения плана на текущий день». Он требует дополнительных разъяснений. Это не фактический процент, отражающий насколько выполнен месячный план. На самом деле данный показатель свидетельствует о «скорости» его выполнения. То есть насколько бы был выполнен план каждым из сотрудников, если он продолжит прилагать те же усилия, что и на текущий момент.
Рассчитывается «% выполнения плана на текущий день» по формуле:
Факт на текущий момент: (План на месяц: общее количество рабочих дней в месяце х количество отработанных дней за месяц) х 100
Таким образом, если результат по данному отчету менеджера продаж меньше 100%, то это означает, что он не успевает выполнить план при имеющемся количестве совершаемых усилий и используемых им стратегий.
«Доска» в основном направлена на то, чтобы оказывать психологическое воздействие на продавцов с целью подтолкнуть их к более активным, но в то же время разумным шагам по исправлению ситуации.
Отчет менеджера продаж: пайплайн
Пайплайн – термин, пришедший к нам из западной практики продаж. Он характеризует и детализирует состояние всех сделок, которые находятся на разных стадиях в «портфеле» сотрудника. Работа с пайплайн — это постоянный процесс взаимодействия руководителя с каждым из сотрудников по поводу решений, которые в итоге приведут к оплате.
Для эффективного взаимодействия такого рода необходимы 2 условия:
- Все работа и отчеты менеджеров по продажам осуществляются через CRM
- Руководитель ранжирует сделки в CRM с помощью фильтров и выгружает следующую форму.
Ключевые показатели для закрытия сделки в этой таблице – «этап сделки» и «вероятность». Причем они коррелируют друг с другом.
Изначально шкала вероятности настраивается в зависимости от этапа, на котором в данный момент находится сделка. Степени этой вероятности подбираются на основании сформировавшейся индивидуальной практики бизнеса. Они также зависят от отрасли и уровня лица, с которым взаимодействует продавец: менеджер среднего звена, начальник отдела или директор. Приведем реальный пример такой шкалы.
- Отправлено коммерческое предложение - вероятность оплаты до 50%
- Отправили договор - 50−70%
- Договор подписан - 70−90%
- Выставлен счет - 90−100%
Пайплайн и результаты в отчетах каждого менеджера – вещи вполне управляемые. Нужно всего лишь руководствоваться 4 принципами.
1. Общее состояние портфеля каждого продавца отслеживается на регулярной, иногда ежедневной основе. Особенно важно это делать с новичками и сотрудниками, пребывающими в профессиональной «депрессии». Для того, чтобы изменить состояние пайплайн того или иного продавца, контролируйте его по упомянутым реперным точкам внутри дня.
2. Нельзя допускать, чтобы пайплайн «засорялся» или наоборот был слишком «пустым». Контролируйте по отчетам менеджеров процесс закрытия сделок в срок. И вовремя пополняйте персональную воронку сотрудника задачами по новым сделкам. В идеале «наполнение» должно происходить автоматически по мере отработки старых заданий с учетом показателя средней длины сделки. Таким образом, можно достичь необходимого баланса.
3. Работа с пайплайн должна быть настроена с возможностью контроля среднего чека. Если этот показатель не достигает нужного уровня, который установлен в регламентах по бизнес процессам, то необходимо назначать дополнительные встречи с персоналом и проводить тренинги по проблемным этапам.
4. Не следует забывать, что объем выручки зависит не только от усилий продавцов, но и маркетинговой поддержки. Каждый этап сделки должен включать в себя элемент, который будет буквально подталкивать покупателя к оплате. Так, вместе с коммерческим предложением может быть отправлен подарок в виде обучающей электронной книги с полезной информацией. Чтобы оплата произошла быстрее, можно предоставить ограниченную во времени возможность дополнительных бонусов по договору.
.Кроме того, в течение дня по реперным точкам необходимо проводить летучки. Здесь можно использовать выборочный подход, чтобы разбирать текущую ситуацию конкретного менеджера.
В систему отчетности можно подключить мессенджеры. Через этот канал связи можно получать быструю связь, контролировать рабочую дисциплину.
Мы рассмотрели 5 составляющих эффективной работы с отчетами менеджеров. Она включает в себя настройку целой системы, которая будет вовремя сигнализировать о состоянии каждой сделки в отдельности.
Политика конфиденциальности
Данная Политика Конфиденциальности применима ко всей личной информации и полученными или использованными данными на настоящем сайте и всех сайтах, на которые ссылается настоящий сайт.
Сбор вашей личной информации
Мы храним и обрабатываем предоставленную Вами информацию с тем уровнем достаточной защиты, которая представляется достаточной и доступной. Мы не передаем предоставленную информацию третьим лицами за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
Мы можем попросить Вас предоставить контактную информацию, такую, как адрес электронной почты, ФИО, номер телефона, ссылки на аккаунты в социальных сетях или прочих контактов, необходимых для осуществления наших услуг.
Отказ от предоставления данной информации является достаточным условием для отказа или прекращения оказания всех или части наших услуг. Для Вашего удобства эти данные могут быть получены в автоматическом режиме с уведомлением Вас перед отправкой запроса на его получение.
Мы можем объединять информацию, предоставленную Вами на нашем сайте, с другой информацией, полученной нами от Вас вне рамок сайта или от сторонних лиц для более эффективной работы нашего сайта, услуг или наших предложений.
Если Вы предоставляете нам свою информацию, Вы имеете право, предварительно уведомив нас, проверить, изменить, исправить или удалить эту информацию.
Мы оставляем за собой право выбора способа и метода проверки предоставленной Вами информации. Проверка производится в рамках действующего законодательства той страны, в пределах которой Вы воспользовались нашими услугами.
Заполняя наши электронные формы, анкеты, передавая нам информацию иными способами, Вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности.
Использование вашей личной информации
Мы используем Вашу личную информацию исключительно для предоставления Вам услуг и сервисов, указанных на нашем сайте.
В частности, мы используем Вашу информацию, чтобы связаться с вами удобным для вас способом, для предоставления услуг и поддержки, передачи полезных материалов, технической информации и т.д.
Мы также можем связаться с Вами для предоставления информации об услугах и других мероприятиях или предложениях представляющих для Вас интерес. Вы имеете право решить и уведомить нас, хотите ли вы получать такую информацию, с помощью запроса по электронной почте или по иным каналам связи, указанных на нашем сайте.
Передача вашей личной информации
Мы обязуемся не передавать вашу личную информацию другим лицам за исключением случаев, когда Вы запросите товары или услуги, выполнение которых требует обращение к нашим партнерам или подрядчикам, с вашим предварительным согласием на передачу такой информации.
Мы сотрудничаем со сторонними компаниями для предоставления услуг и решений для наших клиентов; наши партнеры, подрядчики и поставщики услуг берут обязательства хранить конфиденциальность информации, полученной от нашего имени и не использовать ее для каких-либо иных целей, кроме предоставления услуг для наших клиентов.
Мы обязуемся не передавать Вашу личную информацию, предоставленную Вами, сторонним лицам, за исключением: вашего согласия; ответа на официальный и юридически правильно оформленный запрос правительственных органов; следования нормам законодательства, акта, повестки в суд или судебного решения; помощи в предотвращении мошенничества, защите прав и имущества нашей компании; защиты личной безопасности или имущества наших сотрудников, пользователей или общественности; обработки Вашего заказа или запроса, или обработки нашего счета-фактуры; передачи лицам или компаниям, которых мы нанимаем для выполнения внутренних операций компании.
Безопасность вашей личной информации
Мы гарантируем защиту информации, которую Вы нам предоставляете. Хотя мы не может гарантировать отсутствие попыток несанкционированного доступа, Вы все равно можете быть уверены, что мы прилагаем максимум усилий для защиты Вашей личной информации и предотвращения несанкционированного доступа к ней с помощью соответствующих технологий и внутренних процедур.
Согласие на обработку данных
Предоставляя любые личные данные на нашем сайте, все наши клиенты четко понимают, что это необходимо для должного уровня обеспечения нами заявленных услуг и/или сервиса и безусловно соглашаются на сбор и обработку такой информации в рамках данной Политики конфиденциальности.
Вы имеете право в любой момент отказаться от наших услуг и удалить ваши данные из нашей базы - однако мы оставляем за собой право хранить введенную вами контактную и прочую информацию в архивах для сбора статистики и улучшения качества наших сервисов и услуг.
Изменения в политике конфиденциальности
Условия данной Политики конфиденциальности являются правилом для сбора и использования любой собранной на настоящем сайте и страницах настоящего сайта информации.
Мы оставляем за собой право в любое время изменять или обновлять условия данной Политики конфиденциальности. В случае изменения каких-либо материалов, мы публикуем таковые изменения и обновляем номер версии в документе. Изменения в Политике конфиденциальности вступают в силу с момента публикации на этом сайте, а Ваше дальнейшее пользование нашими услугами и сервисами означает Ваше принятие и согласие на эти изменения.
Если у Вас есть комментарии или вопросы о нашей Политике конфиденциальности, пожалуйста, присылайте Ваши замечания или предложения по электронной почте или по другим каналам связи, указанных на настоящем сайте.
Если отдел продаж выполняет план это не повод расслабляться. За фасадом все может быть совсем не так радужно, как кажется на первый взгляд.
Любой бизнес это продажи и чем их больше, а средний чек выше, тем лучше для компании. Самый простой способ узнать, чем живет отдел продаж и как справляется со своими KPI – посмотреть отчет. И быстрый, если его сделать в CRM. Показатели для оценки продуктивности могут быть самые разные, мы выделили 20 важных, по которым можно строить отчеты и управлять продажами.
Показатели обычно подразделяют на количественные — заявки, контакты с клиентами и потенциальными покупателями, продажи. И качественные — это про умение выявлять потребности клиента, работать с возражениями, хорошо знать продукт. Можно ли это проанализировать? Да, можно, когда работаешь в CRM. Например, если проверить полноту заполняемости данных о клиенте по итогам звонка.
Финансовые показатели
- Процент выполнения плана за период. Типичная ситуация: менеджеры в начале месяца продают ни шатко ни валко, а ближе к концу делают план. Но это не значит работать эффективно. Цели должны быть не только долгосрочные, но и промежуточные. Например, с понедельной разбивкой 10% - 25% - 35% - 30%.
- Число продаж (сумма). То есть, сколько было проведено сделок и на какую сумму.
- Дебиторская задолженность. План выполнили, а прибыль нет, потому что проплатили не все. По отчету, будет видно кто, сколько должен и когда будет оплата.
- Сумма предоставленных скидок. У Гены небольшой процент скидок по сделкам, а Вася уступает каждому второму клиенту, потому что чувствует себя неуверенно и боится не выполнить план. В итоге компания недополучает прибыль. Отчет поможет определить, в каком случае скидки оправданны, а когда нет.
Коммуникационные
- Звонки новым клиентам. Сколько менеджеры совершают звонков в течение дня, недели, месяца.
- Повторные. То есть число контактов за сделку, чтобы оценить активность менеджера.
- Среднее время звонка. Для каждого сотрудника и общее количество времени потраченного на звонки.
- Встречи, письма, смс, командировки. Чтобы оценить ресурсные затраты менеджера на сделку и сравнить с ее суммой, насколько были оправданы затраты.
Качество обработки базы
- Новые клиенты.
- Число обработанных заявок и качество. Смотрим на соотношение количества звонков и результаты, то есть на заполняемость профилей клиентов, контактных данных, создание задач.
- Клиенты в работе и неперспективные.
- Просроченные задачи. Например, когда менеджер не написал, не перезвонил, не отправил КП, договор, не выставил счет.
Данные по продажам
- Продажи. Число активных сделок в работе по отделу и по каждому менеджеру.
- Новые сделки.
- Распределение сделок по стадиям.
- Чтобы знать, сколько сделок на каждой стадии и как долго они там находятся. Допустим, много скопилось на этапе согласования, потому что Вася не может отправить клиентам договора, т. к. их задерживает юрист. Выяснить в чем причина, поторопить.
- Средняя длительность продажи (для длительных). Есть быстрые сделки пришел — купил (розничный магазин), а есть, которые могут длиться несколько дней или месяцев (установка пластиковых окон, покупка/продажа квартиры, изготовление мебели на заказ). Зная, сколько времени уходит на такой тип сделки, можно контролировать процесс и более точно прогнозировать продажи и прибыль.
- Неперспективные/убыточные по соотношению выгоды и затрат.
- Потенциальная выручка по текущим сделкам.
- Сумма замороженных сделок.
- Упущенная прибыль по проигранным сделкам.
Что можно увидеть по показателям
По результатам можно проанализировать динамику и скорректировать стратегию продаж. Взяли высоту — молодцы, нет — разбираемся в причинах и ошибках. Любые отклонения от нормы сигнал к реабилитационным действиям.
Допустим...
Менеджер Вася в целом выполняет план, но продажи неравномерные и в середине месяца стабильно наблюдается спад. Причина, у Васи много бумажной работы и мало новых клиентов. Перераспределили нагрузку, исправили ситуацию.
Средний чек сделки Василия - 15 тыс., у Геннадия - 10 тыс. Если причина разрыва в разной стоимости реализуемого товара, все в порядке. Если из-за того, что Гена предлагает и делает скидку почти каждому клиенту, есть повод для разговора.
