Что такое горячих и холодных звонков. Отдел продаж. Из количества в качество. Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Обучить менеджеров эффективно обрабатывать входящие звонки можно за 2 недели .

Когда мы начали заниматься развитием продаж, у нас не было представления, чем мы сможем помочь, если в компании продажи идут за счет входящего потока звонков. Ведь это уже теплые клиенты, которым интересен ваш товар/услуга. Холодные звонки на несколько порядков сложнее, требуют временных затрат, детальной проработки баз для звонков и четких бизнес-процессов продаж. Вот тут наш опыт и знания вполне пригодятся. Но входящие звонки? Достаточно обладать базовыми знаниями продаж, чтобы эффективно их замкнуть на максимальный эффект. Продажи по телефону на входящих звонках называют горячими, потому что клиент уже подготовлен и заинтересован в покупке, но все ли так просто?

Последнее время все больше клиентов к нам обращаются за организацией работы по входящим звонкам. И когда постоянно сталкиваешься со входящим трафиком, приходит понимание, что рынок изменился. Стали востребованы простые и быстрые способы работы со входящими звонками. И мы этому рады, потому что в этом разделе продаж проще всего проконтролировать результат и достичь его буквально за две недели. И мы сможем этой услугой быстро доказать эффективность нашей работы.

Но вернемся к тем, кто самостоятельно решил увеличить конверсию по горячим звонкам. Поделюсь теми элементами, которые повышают входящие продажи. Для конспирации назову их «секретами», хотя для успешных компаний они уже давно не секреты.

Секрет №1 «Входящий поток»

Мы в этой статье не останавливаемся на том, как организовать поток входящих звонков, это тема для других статей, но, не коснуться ее нельзя. Начать повышение эффективности возможно, только понимая, откуда берутся входящие звонки.

Максимальной эффективности можно достичь только тогда, когда товар или услуга будет хоть как- то соответствовать тому, что «обещает» источник этого горячего звонка. Сложно достичь эффективности входящего звонка, если в объявлении в интернете стоит «бесплатная юридическая консультация», а на телефон отвечает юрист, который сразу говорит, что бесплатна она первые 5 минут, а затем выложите 2000 руб. Я не говорю, что приемы «бесплатной консультации» не работают, очень даже работают. Я говорю о соответствии и подходе обработки таких входящих звонков.

Если клиент хочет получить бесплатную юридическую консультацию, ему должен ответить менеджер, собрать с него потребность, затем передать клиента юристу, который даст базовую консультацию, менеджер прослушает этот звонок и потом уже будет продавать платные услуги. Тогда эффективность будет высокой. Поэтому всегда начинаем построение системы обработки входящих звонков с анализа входящего трафика. И чем сильнее вначале сценарий работы будет соответствовать обещаниям, тем выше будет эффективность.

Секрет №2 «Статистика»

Без системы сбора статистики оптимизировать работу со входящими звонками, это все равно, что играть в футбол с закрытыми глазами. То есть, в принципе, возможно, но счет никто знать не будет:). Воронка продаж для таких горячих звонков достаточно простая. Часто она состоит из двух этапов: количество звонков и количество продаж. Конечно можно продавать входящими звонками и очень большие сложные проекты, но это скорее редкость. Если мы говорим о потоке входящих звонков, то это, скорее всего, недорогой товар, решение о покупке можно принять по телефону, после двух-трех разговоров. Если этапов все-таки много, то воронка продаж может выглядеть чуть сложнее. Но статистика позволит понять зависимость продаж с учетом среднего цикла продажи. Например, снижение входящих звонков сегодня в 2 раза, говорит о том, что через месяц продажи упадут в 2 раза. Поэтому статистика должна быть обязательно:

• Количество входящих звонков
• Количество эффективных звонков
• Количество минут в разговоре
• Количество выставленных предложений
• Количество отложенных покупок
• Количество проданных товаров

Секрет №3 «Запись»

Обязательно требуется запись телефонных разговоров менеджеров. Отсутствие записи — это еще хуже, чем игра в футбол с закрытыми глазами. Отсутствие записи — это игра в футбол с постоянной потерей памяти. Вроде бы видим ворота, видим мяч, но в какие ворота бить, кто за кого играет, кто как играет, какой счет, никто не знает. Запись разговоров позволяет:

• Оценивать эффективность работы менеджеров
• Дисциплинирует менеджеров
• Позволяет постоянно оценивать и улучшать работу сотрудников
• Позволяет проводить обучение
• Дает возможность уточнить нюансы после разговора

Секрет №4 «Сценарии»

Для входящих звонков сценарии просто обязательны! На одном проекте, изменив одну фразу, мы увеличили конверсию в 3 раза. А всего конверсия увеличилась в 6 раз. Одна фраза — половина нашей работы на проекте. А фраза эта была такой. Клиент звонил и говорил: «Сколько стоит?». Ему называли цену, он клал трубку и потом с вероятностью 5% покупал. Менеджеры стали говорить следующую фразу: «Вы для кого берете?». В течение 15 минут выслушивали проблемы и потребности клиента, и уже совершали продажу с вероятностью 15%, объясняя, почему цена так велика. Если менеджеры не пользуются проработанными профессионалами сценариями, практически всегда можно увеличить продажи по входящим звонкам в 2 и более раз. Максимальный результат был увеличение конверсии в 12 раз. И половина за счет качественно проработанных сценариев горячих продаж.

Секрет №5 «НЕТ сценариям»

Удивился? Согласен, смешно выглядит. Пункт 4 «Сценарии», пункт 5 «Нет Сценариям». На самом деле сценарии разговоров нужны, но ими надо правильно пользоваться. Их нельзя использовать шаблонно. Сценарий — это скелет, который нужно наращивать интересами конкретного клиента. Поэтому одного сценария недостаточно, нужно иметь навык работы с этим сценарием. Для этого необходимо специальное обучение использованию сценариев.

Секрет №6 «НЕТ Операторам»

Да простят меня руководители call- центров. Нельзя доверять более-менее дорогостоящие товары простым операторам. Когда я работал в крупной компании, мы приняли решение передать часть продаж в аутсорсинговый call-centr. Ресурсы были вообще не ограничены. Я прошел всех ведущих на тот момент игроков. Ничего хорошего не вышло! Независимо от качества контактного центра, от количества времени проведенного над операторами и натаскиванием их на нешаблонное мышление и индивидуализацию. На телефоне должны работать именно менеджеры, умеющие думать и подстраиваться под клиента, знающие потребности и типы покупателей. Это специальное обучение, это знания о товаре, это совершенно другая мотивация.

Секрет №7 «Мотивация»

Менеджера на входящих звонках сложно мотивировать на объемы продаж, проценты от объема, так как входящий поток не зависит от менеджеров. Нет звонков – нет мотивации. Люди страдают не за что. А вот определить допустимый уровень конверсии вполне эффективная система мотивации. По практике скажу, что довести конверсию до 50% по некоторым видам продуктов вполне реально. Обычно, когда мы приходим на проект, мы самостоятельно отрабатываем на входящих звонках для определения максимальной конверсии. И берем ее за ориентир для формирования системы мотивации. Дополнительным критерием оценки может быть качество отработки вызовов, для этого должен быть супервайзер, который прослушивает все звонки и выставляет оценки.

В целом, повторюсь, это основные факторы, влияющие на эффективность входящих звонков. Для того, чтобы их настроить не нужно обладать суперзнаниями, но если есть некоторые сомнения, Вы можете обратиться к нашей команде . Мы сможет помочь не только с горячими звонками, но и любыми проблемами в Вашем отделе продаж!

Конверсия – в данном случае процент позвонивших клиентов, купивших ваш товар по отношению к общему количеству звонков.

Сергей Филиппов Глава из книги «Sales-детонатор: Как добиться взрывного роста продаж»
Издательство «Альпина Паблишер»

Все достаточно просто. Активные продажи - это когда менеджер сам активно ищет клиента. Он совершает полный цикл продаж, который был описан в предыдущей главе: ищет клиента, звонит ему, «преодолевает» секретаря, выходит на лицо, принимающее решение, и т.д. А при пассивных продажах менеджер специально не ищет клиента, а в основном работает на входящих звонках.

Что лучше, активные или пассивные продажи?

Ответ на этот вопрос зависит от многих факторов: особенностей вашего бизнеса и продукта, от конкуренции, ценовой политики вашей компании по отношению к конкурентам и т.д. Есть бизнесы, в которых принято продавать именно через пассивные продажи. Также в ситуации, если ваши клиенты - физические лица, совершать активные продажи крайне затруднительно, ведь их гораздо больше, чем юридических. Или, может быть, для вашей компании пассивных продаж просто вполне достаточно в силу определенных причин. Но в этих случаях нужно сразу подумать о том, какими могут быть последствия применения такого подхода.

Приведу пример. Представьте, что ваши конкуренты активно ищут своих клиентов и совершают холодные звонки, а вы решили продавать пассивно, дали большое количество рекламы и посадили отдел продаж ждать входящих звонков. Кто будет вам звонить? Клиенты, у которых все хорошо? Вряд ли, у них и без вас все хорошо. Те, кто хочет что-то поменять? Тоже едва ли, потому что им уже позвонили ваши конкуренты, встретились с ними и предложили продукт на лучших условиях. Поэтому, скорее всего, звонить вам будут, во-первых, начинающие маленькие компании, которые только недавно вышли на рынок. Во-вторых, компании проблемные, уже поменявшие множество поставщиков и сейчас ищущие очередную «жертву», чтобы взять товарный кредит на максимально возможную сумму и с большой отсрочкой, а потом просто сменить вас на другого поставщика. И, в-третьих, фирмы, которые в силу конфликтности отдельных менеджеров или компании в целом часто меняют поставщиков. Итак, молодые, начинающие, не способные купить ваш продукт, проблемные и конфликтные - нужны вам такие клиенты?

Поэтому совет: если ваши конкуренты продают товар или услугу активно - активно ищут клиентов, совершают холодные звонки - то вы должны поступать так же, но делать это лучше конкурентов. А для этого необходимо постоянно развиваться и оттачивать мастерство продаж.

Проблемы с пассивными продажами могут возникнуть еще по одной причине - изначально неверное видение ситуации в вашем бизнесе, а соответственно, неправильный выбор стратегии продаж.

Приведу яркий пример из собственной практики. К нам обратилась компания, которая только недавно появилась на рынке. Фирма специализировалась на ремонтно-строительных работах, продажами занимался сам генеральный директор. Он давал много рекламы, нанял трех сотрудников - отвечать на звонки, и у него были бригады, как собственные, так и привлекаемые. Однако дела шли не очень хорошо. После анализа ситуации оказалось, что по рекламе звонят в основном физические лица. А как известно, денег у физических лиц примерно в пять раз меньше, чем у юридических, и расстаются они с ними гораздо болезненнее, а к качеству работ относятся требовательней. Не зря говорят, если физическое лицо застраховалось на 7000 руб. в медицинской страховой компании, то «налечится» оно обязательно на все 70 000. То же самое и с ремонтом: если физическое лицо заплатило за ремонт 100 000 руб., то результат по его ожиданиям должен выглядеть как минимум на 200 000.

Возникает проблема: рекламы много, стоит она дорого, надо платить трем сотрудникам, отвечающим на входящие звонки, а звонят в основном физические лица. Мы рекомендовали фирме перейти на активные продажи и с физических лиц переключиться на компании, которые могут дать субподряд.

Следуя нашим советам, директор начал брать при строительстве домов небольшие субподряды по внутренней отделке первых этажей, а также небольших магазинов. И дела пошли в гору. Сейчас это достаточно крупная фирма, которая занимается не только отделочными работами, но и строительством загородной недвижимости, павильонов. Заметно вырос и штат: сначала он состоял из шести сотрудников и десяти человек в бригаде, а сейчас в этой компании работает более 100 человек, и этот рост произошел за три с половиной года, что является достаточно хорошим показателем. Вот что дает переход с пассивных продаж на активные в том секторе бизнеса, где это жизненно необходимо.

Активные и пассивные сотрудники

Сотрудники, которые могут успешно заниматься активными продажами, и те, для кого больше подходят продажи пассивные, - это совершено разные люди с точки зрения психотипа, темперамента и характера выполняемой работы. Активные продавцы в большинстве своем сангвиники, сангвиники-холерики. Эти люди готовы встречаться, они энергичны, даже немного агрессивны по причине своей настроенности на достижение результата. Если же мы говорим про пассивные продажи, то здесь люди более мягкие, отчасти флегматичные, они способны сидеть в офисе, никуда не выезжая. Они больше нацелены на «сглаживание углов», нежели на агрессивные наступления и атаки. В силу этих различий между активными и пассивными продавцами в некоторых компаниях порой возникают определенные проблемы.

Поэтому, формируя отдел по выбранной вами стратегии ведения продаж - активной или пассивной, - нужно грамотно подобрать сотрудников, учитывая особенности их характеров. Иначе могут возникнуть следующие проблемы.

Например, компания дает много рекламы, имеет хорошую репутацию, принимает большое количество входящих звонков, которых достаточно для выполнения плана развития. Соответственно, формируется отдел пассивных продаж. Затем в силу кризиса, ужесточения конкуренции или каких-то других причин возникает необходимость совершать холодные звонки, встречаться с клиентами. И компания сталкивается с огромной проблемой: оказывается, что тот штат специалистов, который эффективно занимается пассивными продажами, обработкой входящих звонков, психологически абсолютно не готов делать холодные звонки и совершать активные продажи.

В данном случае только часть сотрудников, занимавшихся пассивными продажами в этой компании, смогут перейти к активным продажам. Остальных придется, скорее всего, заменить на новых специалистов: с другим темпераментом, навыками, подходом.

Есть также и другая проблема. Например, в компании большой отдел активных продаж. В какой-то момент его руководитель либо генеральный директор решает, что надо разделить отдел на тех, кто активно ищет, и тех, кто будет вести уже имеющихся клиентов, т.е. последняя группа войдет в состав отдела сервисной поддержки и развития.

Но у него ничего не получается, потому что сотрудники, которые занимаются активными продажами, рвутся в бой, ездят на встречи, активно атакуют, - не способны сидеть и ждать. Это их угнетает, они теряют энтузиазм, начинают «сдуваться», чувствуют демотивацию оттого, что не скачут в бой с шашкой наголо и с кличем: «Эхей! Сейчас я вам продам!», а сидят и выжидают. В этой ситуации тоже придется либо брать людей со стороны, либо выбирать из имеющихся активных продавцов тех, кто более-менее близок по психотипу и темпераменту к тем, кто подходит для пассивных продаж.

Подводя итог, скажу, что активные и пассивные продажи - это противоположные виды продаж с разными типами менеджеров, условиями и мотивацией. А самое главное, отдел активных продаж не может превратиться в отдел пассивных продаж, и наоборот. Оба отдела требуется формировать с самого начала, потому что работать в них будут совершенно разные люди.

Холодные звонки. Как не замерзнуть самому

Неотъемлемой частью активных продаж являются холодные звонки. Что такое холодный звонок? И чем он отличается от теплого звонка? И вообще, есть ли понятие «теплый звонок»? - Да, есть.

Холодные звонки - это звонки клиенту, который совершенно не ожидает, что кто-то позвонит и будет предлагать что-либо купить, отнимая его время презентацией своего продукта. Это абсолютно чужой человек, он занят делом и не готов к разговору с вами. Вот что такое холодный звонок.

Какой же звонок называют «теплым»? Теплые звонки - это когда клиент уже знает вас. Возможно, он видел какую-нибудь информацию о вашей фирме, статью, рекламу или же знаком с вашим продуктом благодаря чьей-нибудь рекомендации. И когда вы звоните ему, он уже расположен к вашему продукту и, соответственно, диалогу. Безусловно, холодные звонки делать гораздо сложнее, и здесь есть ряд особенностей.

Не концентрируйтесь на негативе от клиента

Менеджеры не любят делать холодные звонки, потому что в процессе часто приходится выслушивать возражения, отказы, упреки, - все это в целом формирует негативное отношение к звонкам.

Если вы занимались конным спортом, то наверняка знаете, что есть такое правило: упали с лошади - сразу сядьте на нее снова. Это необходимо для того, чтобы у вас не сформировался страх перед верховой ездой. И если вы моментально не переборете себя и не сядете на лошадь, испытанный шок впоследствии закрепится и будет мешать, а может, и совсем не позволит вам ездить верхом. То же самое происходит при холодных звонках.

Распространенная ошибка заключается в том, что, получив негатив от клиента, который был не готов к разговору, менеджер начинает концентрироваться на этом. Если после очередного звонка с отказом и негативной реакцией клиента вы чувствуете, что разговор вас не отпускает и постоянно прокручивается в голове, поступите так:

• ни в коем случае не делитесь этой отрицательной информацией с вашими коллегами. Не надо пересказывать им, как грубо с вами разговаривал клиент, что он вам сказал, крикнул, иначе этот негатив будет закрепляться в вашей памяти, словно изображение на фотопленке. Известно, что изображение на пленке нужно зафиксировать с помощью специальных химических средств. Если же открыть фотоаппарат, то пленка засветится и на ней не останется ни одного кадра. Так и с холодными продажами: не делитесь негативным опытом с другими, не фиксируйте его в голове, потому что он надолго может сформировать у вас страх перед холодными звонками;
• вместо зацикливаний и переживаний - продолжайте звонить. Наткнулись на неблагожелательного клиента и получили отказ - не откладывая позвоните еще в одну компанию, вторую, третью, четвертую. Вам необходимо разговориться, чтобы негативный разговор забылся;
• если же вы постоянно слышите отказы, отвлекитесь немного и позвоните своим родным, друзьям или знакомым. Это позволит вам снова почувствовать себя уверенней и поможет не сформировать отрицательного отношения к холодным звонкам;
• также существует одно очень хорошее упражнение. Я называю его «Откажите мне». Что необходимо сделать? Вы берете справочник с телефонами организаций и звоните по любому номеру. Допустим, вам ответила девушка. Вы говорите ей: «Здравствуйте, меня зовут Иван Иванов. Я тренируюсь не бояться отказов при холодных звонках. Вы можете мне отказать как можно грубее, чтобы я перестал бояться отказов и холодных звонков?!» Девушка в недоумении, но если у нее есть чувство юмора, то она вам поможет: возможно, просто посмеется, а может, откажет в очень грубой форме, фактически пошлет, - этого-то вам и нужно! Так необходимо сделать 30 раз. Уже после 10-го звонка вы почувствуете облегчение, после 20-го у вас возникнет ощущение внутреннего спокойствия, а к 30-му вам будет совершенно безразлично, что вам ответят на том конце провода. Вы будете себя чувствовать абсолютно уверенно, спокойно и невозмутимо. Это именно то состояние, которое нужно, чтобы в дальнейшем успешно совершать холодные звонки.

Время для холодных звонков

Часто я слышу от менеджеров по активным продажам такое рассуждение: утром звонить клиентам неэффективно, потому что они только что приехали на работу, у них могут быть совещания, они еще не выпили свой кофе и не готовы разговаривать. Ближе к обеду звонить тем более бесполезно, потому что клиенты голодные. Они злые, разговор не получится. Во время обеда звонить бессмысленно, потому что клиенты не на месте. После обеда звонить без толку, потому что клиент вялый и сонный, он переваривает пищу, борется с послеобеденным сном и не захочет разговаривать. Он готов философствовать, рассуждать на отвлеченные темы, но не готов говорить о деле либо просто отмахивается из-за того, что не хочет, чтобы его отвлекали. Ближе к вечеру звонить совсем бесполезно, потому что клиент уже устал, у него был тяжелый рабочий день, и разговор не получится, ведь потенциальный покупатель раздражен, старается поскорее завершить дела и не хочет долго с вами разговаривать. В результате получается, что в течение практически всего рабочего дня звонить клиенту нет никакого смысла.

Так вот, все это неправда. Звонить клиенту можно в любое время: и утром, и перед обедом, и в обед, и после обеда, и ближе к вечеру. Все зависит от того, как вы с ним разговариваете. В следующих главах будет рассказано о множестве инструментов, которые позволяют разговаривать практически в любое время, с любым клиентом и получать максимальный результат от холодных звонков.

Эффективный рабочий режим

Очень важным нюансом при совершении холодных звонков является цикличность распределения работ. Что я имею в виду? Ответьте на вопрос: «Если вы едете на машине со скоростью 100 км/ч, то за какое время вы доедете из пункта А в пункт Б, если расстояние между ними 100 км?» Правильно, примерно за час. Да, вам требуется время на разгон и торможение, но в целом вы потратите около часа, чтобы преодолеть требуемое расстояние.

А теперь представьте, что вам нужно останавливаться каждые 5 км. В этом случае суммарное время будет уже больше: вам нужно будет тормозить и вновь разгоняться, и так через каждые 5 км. Предположим, это займет 1,5 часа. А если на протяжении стокилометрового пути вам нужно будет останавливаться каждый километр, тогда затраченное время станет еще больше - около двух-трех часов. Если же вам придется останавливаться каждые 100 м, то время увеличится в разы. Кроме того, вы потратите больше бензина, и ваша машина быстрее выработает свой ресурс.

Это наглядный пример для понимания принципов функционирования нашего мозга. Он быстро привыкает делать одну и ту же работу и совсем не любит переключаться на другую. Распространенная ошибка менеджера по активным продажам заключается в том, что он постоянно переключается с одного вида задач на другие. Сначала он звонит клиенту, но как только договаривается с ним о чем-то, сразу переходит к отправке коммерческого предложения. Потом звонит следующему - и вновь возвращается к бумажной работе, потом звонит третьему, пятому, седьмому, всякий раз отвлекаясь на что-то еще. В результате этот менеджер быстро устает, реальный объем его работы, оказывается более чем скромным, и ему остается лишь удивляться: почему он работает так неэффективно?!

Правильный рабочий режим должен выглядеть иначе. Разделите время, которое вы выделили на холодные звонки, на несколько промежутков. Сначала обзвоните всех клиентов до единого, но ничего не отправляйте кроме срочной информации, которой будет немного. Помечайте, кому из клиентов вы должны отправить письма. Когда вы обзвонили всех, кого запланировали на сегодня, отвлекитесь на пять минут, смените психологическую обстановку, походите, выпейте чашечку кофе. После этого сядьте и подготовьте все необходимые коммерческие предложения и отправьте их. Вы увидите, что при таком режиме работы ваша эффективность повысится более чем в два-три раза - в зависимости от специфики бизнеса и сложности подготовки предложений.

Если коммерческие предложения - простые и однотипные или если вы отправляете информационные письма, то эффективность и продуктивность вашей работы повысится в четыре-пять раз. При этом усталость к концу рабочего дня почти не накапливается.

Поэтому запомните исключительно простое правило: сначала нужно всех обзвонить и только потом, после небольшого перерыва, посылать письма. Исключения составляют только очень срочные предложения, которые необходимо отправить немедленно, но таких обычно крайне мало. В большинстве случаев разница в несколько часов между звонком и отправкой коммерческого предложения оказывается совершенно несущественной. Предположение, что чем быстрее вы отправите предложение, тем больше шансов у вас заключить сделку первыми и обойти конкурентов, чаще всего ошибочно. Практически всегда клиент готов подождать. Более того, часто бывает так, что первые предложения, которые пришли от конкурентов, уже забылись, а ваше предложение, появившееся позже, запомнится лучше. Особенно если оно подготовлено профессионально.

У меня был достаточно интересный случай. Семь лет назад мы начали работать с небольшой компанией, которая занимается продажей метизной продукции. Сначала в штате было около 20 человек: генеральный директор, бухгалтер, второй учредитель, пять менеджеров в отделе продаж, еще несколько офисных сотрудников и работников на складе. Основная проблема заключалась в том, что эффективность работы отдела продаж была очень низкой. После анализа ситуации оказалось, что навыки специалистов отдела продаж достаточно высокие.

Генеральный директор набрал хороших специалистов на рынке и достойно им платил. Но, к сожалению, он неправильно поставил перед ними задачу, и сотрудники были вынуждены постоянно переключаться с одной работы на другую. Помимо того что они беспрестанно чередовали холодные звонки с рассылкой коммерческих предложений, им приходилось параллельно делать отгрузки, отправлять различные документы, резервировать товар и т.д. Мы дали рекомендацию разделить работы: сначала заниматься холодными звонками и только во второй половине дня, после 15.00, браться за второстепенные вещи. Также мы посоветовали, чтобы с определенной периодичностью каждый из пяти сотрудников отдела продаж помогал остальным: оформлял заявки, составлял коммерческие предложения, делал отгрузки и т.д. Получилось, что в каждый из пяти рабочих дней эти обязанности всякий раз выполнял другой менеджер.

Таким образом, работы были полностью разделены, и менеджерам по продажам больше не нужно было переключаться с одного дела на другое. Как вы думаете, насколько увеличилась выручка этой компании? Вы будете удивлены! Результат был виден уже через месяц после того, как они ввели данную методику. Директор компании тоже был удивлен, что такой простой совет дал столь мощный результат. Выручка через месяц выросла в полтора раза, через два - в три, а за полгода - более чем в четыре. Это произошло из-за повышения эффективности работы. Количество звонков в день выросло с 30 до 100, количество коммерческих предложений, которые они отсылали клиентам, также заметно увеличилось. Кроме того, уменьшилась усталость сотрудников, они стали работать продуктивно на протяжении всего рабочего дня, а не только в первой его половине.

Книга, которую вы сейчас читаете, содержит очень ценные профессиональные советы. Это квинтэссенция многолетнего опыта - моего и нашей компании Vertex - (см. подробно www.vertexglobal.ru) в продажах и в обучении этой тонкой профессии, которую лично я считаю наукой.

Существует множество наук, и, с моей точки зрения, продажи - это наука не менее интересная и сложная, чем любая другая. Она требует серьезных исследований, ежедневной практики, и в ней еще могут быть сделаны большие открытия, которые позволят менеджерам по продажам быть более эффективными. А те, кто возьмет на вооружение эту науку первыми, будут завоевывать рынок и лидировать на нем.

Теперь, когда мы достаточно поговорили о холодных звонках, давайте перейдем к вопросу о том, как «преодолеть» секретаря.

Холодные и теплые звонки: что это, разберемся, чем они отличаются и чем похожи. Мы рассказываем об этом, потому что многие руководители считают, что это почти одно и то же, только скрипт немного разнится. На самом деле, это два (вернее, даже три, но об этом ниже) абсолютно разных инструмента со своими целями и техникой, каждый из которых требует и своего подхода и даже отдельных сотрудников для осуществления.

Что такое холодные, теплые и горячие звонки в продажах.

Давайте проведем классификацию этих методов. Коротко расскажем про определение, портрет сотрудника, необходимые инструменты и ожидаемый итог. Но сначала поймем, что общего у них. Общее - беседа по телефону, а лучше с помощью инструмента для прозвона, Скорозвона , силами профессиональных менеджеров или операторов, наличие сценария (конечно же, отдельного на каждом шаге). Отличий намного больше, чем сходства, перечислим основные:

1. Холодные , в отличие от горячих звонков, что это? Общение с потенциальными потребителями , с которыми вы не контактировали, стандартный телефонный обзвон.
   Здесь нужны смелые и стойкие работники, можно с низкой квалификацией, большая база для прозвона, сценарий с прохождением секретаря и выходом на лицо, принимающее решение, а также диалер (есть в Скорозвоне), сервис для того, чтобы делать 150-300 разговоров в день. Больше контактов - выше продажи. Желаемый итог - отобранные среди тысяч пустых контактов лиды, потенциальные клиенты компании.
2. Утепленные - повторная беседа с уже знакомым человеком , или с ЛПР, контакт которого вам дал секретарь, и о ком вы уже знаете, что он может у вас что-то купить.
   Сотрудники необходимы высокой квалификации и должны хорошо знать продукт. Скрипт содержит борьбу с возражениями, разговоры долгие и глубокие. Базу предоставил предыдущий этап, звонить можно и через CRM, но важно записывать и прослушивать записи, и отслеживать конверсию. В итоге мы получаем лиды погорячее, которые уже готовы к выставлению счета и покупке.
3. Погорячее - этап, когда клиент уже совсем готов к покупке и подтвердил свое намерение оплаты. Либо оставленная заявка на сайте.
   Работники здесь те же, что и раньше, но специфика другая, им надо виртуозно владеть методами доведения договоренности до конца. В скрипте должны быть методы закрытия сделки и ускорения оплаты (к примеру, предложение с истекающим сроком действия и быстрые скидки). Звонить можно через crm или телефонию, придется слушать все записи, чтобы предотвратить срыв сделки. Одна неудачная фраза, и вся трудоемкая работа насмарку.

Что холодные, что горячие звонки - это шаги, которые ведут к деньгам, просто на разных этапах. Сначала мы общаемся по телефону «вхолодную», потом обрабатываем возражения и уточняем потребность, ну и, наконец, закрываем сделку. Поэтому отслеживайте продуктивность отдела на каждой ступени , и следите, чтобы при передаче лида он не потерялся. Для этого есть специальные сервисы для прозвона с интеграцией в CRM . Прекрасное средство для отслеживания эффективности - воронка продаж, рекомендуем руководителям.

Теперь стало понятнее, какие отличия холодных звонков от горячих. Мы давно приняли решение, что эту работу у нас выполняют отдельные люди, у которых отличается уровень квалификации, и мотивация, и даже доход. Так можно увеличить выручку в несколько раз без роста штата . Переход на систему разделения труда займет у вас пару недель, и уже через месяц вы поймете разницу. Как сказал один наш клиент, который провел такую операцию в своей компании: «Как будто кто-то нажал кнопку включения».

Мы разобрали, что значит теплые и холодные звонки, чем они разнятся и чем похожи. Рекомендуем прочитать другие наши статьи, где мы рассказываем, как продавать эффективнее и как правильно работать с отделом сбыта.

Bебинары и события:

Бесплатный курс «Руководитель отдела холодных продаж»

Пройди онлайн-курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат.

Бесплатный вебинар «Как увеличить продажи в 2-3 раза»

10 октября Дилара Музафарова расскажет, как построить конвейер продаж холодными звонками. Вы получите пошаговую программу действий.

Использование телефонного общения с целью продажи товара является давно проверенной схемой. Так как продвижение продукции посредством телемаркетинга обеспечивает отличные показатели, главное – определить целевую аудиторию и использовать правильные инструменты для достижения цели.

Горячие звонки – это общение с клиентом, который уже знает специфику продукции, он уже определился с категорией товара, и осталось только решить некоторые аспекты, чтобы сделать покупку.

Данный инструмент достаточно эффективен, так как он позволяет:

• увеличить продажи;
• привлечь новых клиентов;
• напомнить о себе существующим пользователям.

При этом достигнуть каждую из поставленных задач можно в зависимости от выбранной категории инструментов или от выбора целевой аудитории.

В случае с горячим звонком потребитель уже заявил в тот или иной способ о своем желании сделать покупку, поэтому за специалистом остается одна только задача – решить организационные вопросы, объяснить условия доставки, наличие/отсутствие скидки, помочь оформить заказ и указать на варианты оплаты.

Техники приема входящих звонков по скрипту – в этом видео-уроке:

В качестве преимущества горячих звонков можно выделить:

• нацеленность на продажу;
• высокая эффективность;
• низкая стоимость;
• формирование с клиентом доверительных отношений.

Важно: горячие звонки – это полная нацеленность на совершение продажи, что обозначает их как отличный способ увеличения объемов реализации продукции.

Отличия горячих и холодных звонков

Холодные звонки – это работа с потенциальной , которая еще не знает о продукте и не имеет в нем потребности.

Целью таких звонков является поиск клиентов. Часто такими звонками занимаются предприятия, которые оказывают услуги в той или иной сфере. Они приобретают базу данных клиентов, и совершают случайные звонки с целью предложения продукции.

Холодные звонки не нацелены на продажу, так как они являются только инструментом поиска клиентов, которые не всегда согласны стать покупателями. Что такое теплые звонки и чем они отличаются от горячих вы узнаете .

Горячие в свою очередь несут предприятию прямой доход, так как они рассчитаны на продажу товара.

Кем и как применяются горячие звонки

У каждого интернет-магазина существует клиентская база, в которой занесены данные относительно действий каждого потребителя – его регистрация, заполнение корзины, покупка, отказ и возврат продукции.

Именно на основании этих данных менеджер магазина сможет определить, когда можно совершить горячий звонок, так как готовность клиента к покупке явная.

Кроме анализа действий потребителя поводом для совершения горячего звонка может стать его личное обращение к менеджеру с тем, чтобы помочь с выбором товара или прочее.

Важно: когда пользователь является инициатором общения сам, важно обеспечить его полноценной и правильной информацией, чтобы не спугнуть клиента, для этого персонал должен быть соответствующе обучен.

Правила обучения персонала

Многие работодатели не волнуются относительно наличия соответствующего персонала – они просто находят профессионалов своего дела и нанимают их.

Но существует и второй вариант выхода из ситуации – обучить персонал самостоятельно – написать скрипты.

Скрипт – это примерный сценарий общения менеджера и клиента, который позволяет сформировать стандарты успешного общения с потребителем.

Скрипт должен складываться из следующих составляющих:

1. Приветствие, в процессе которого важно представиться, обозначить свое положение в компании
2. Уместность общения, важно уточнить может ли человек в данный момент уделить должное внимание разговору или может быть перезвонить в указанное время.
3. Уточнить ранее выполненные клиентом действия, что, мол, он совершал звонок, обращение в фирму с просьбой или объяснением.
4. Сообщение о цели звонка.
5. Презентация ненавязчивая, краткая продукции.
6. Ответ на возражения и замечания.
7. Фиксирование покупки.
8. Прощание.

Важно: следует помнить, что скрипт – это только лишь скелет формата общения, его необходимо наращивать потребностями клиента, то есть в процессе общения импровизировать.

Что такое и для чего нужен данный процесс – читайте по ссылке.

При этом в процессе создания скрипта необходимо учитывать такие принципы:

1. Равенство – недопустимо общение с клиентом в форме подателя, необходимо, чтобы он почувствовал тепло общения. Дружеское ненавязчивое отношение, прежде всего, важно чтобы собеседник самостоятельно принял решение, все, что требуется от менеджера это толчок и оформление заказа.
2. Важность клиента – важно показать, что сотрудничество с ним является ценным для компании, и она всячески будет стараться удовлетворить его желания.
3. Профессиональные знания – менеджер должен позиционировать себя как знатока продукции, о которой говорит в полной мере, он должен полностью рассказать об ассортименте, преимуществах, указать на особенности.

Основные разновидности звонков.

Пример удачного скрипта

Приветствие: Здравствуйте, я Александра, менеджер компании «Золотой волос», наша продукция – это профессиональные средства по уходу за волосами.

Уместность общения: Вам удобно сейчас прослушать информацию, или же мне перезвонить, в какое время лучше?

Цель звонка: Я хотела бы обратить Ваше внимание, что лак действует в течение 24 часов, при этом он не имеет негативного воздействия на локоны, сохраняя их блеск и естественность. На сегодня наша компания предлагает покупателям лака приобрести стайлинг для укладки волос по акционной цене 50% стоимости.

Презентация: Вся наша продукция является профессиональной от ведущего английского производителя «Локон», она создана на основе последних технологических открытий в области ухода за волосами. Ею пользуются такие знаменитости как ….

Ответ на возражение: Вы не должны переживать о здоровье свои волос, так как вся наша продукция прошла тестирование и исследование в ведущих лабораториях Европы.

Фиксирование покупки: Необходимо уточнить реквизиты пользователя, количество и перечень товара, оформить заказ и сообщить о варианте расчета.

Прощание: Вежливое и краткое.

Какие техники используются для горячих звонков?

Техника и методы горячих звонков

Работа с горячими звонками состоит из нескольких этапов:

1. Входящие звонки – это как бы отдельная тема, но, тем не менее, они также могут стать основой для продажи и являются неотъемлемым составляющим горячих звонков. При получении входящего звонка важно обеспечить клиента теми условиями, которые были заявлены в прайсе и каталоге. Не должно выйти, так, что после звонка клиент получит не ожидаемое или услышит совершенно другую сумму за обслуживание.
2. Напоминание – звонок клиенту можно совершить с ознакомительной целью, например, сообщение о новой акции или сезонных скидках, указать на актуальность ранее интересующего клиента предложения.
3. Оперативность – звонок важен, когда клиент в нем нуждается, не может закончить регистрацию, указал не тот размер штанов, важна коррекция заказа и прочее.
4. Частое общение – чем чаще компания напоминает о себе, тем больше шансов получить от потребителя заказ.

Чтобы входящий звонок не слить важно, применять следующие техники:

1. Не становиться справочной – важно самостоятельно менеджеру проявлять инициативу, забояться о клиентах, уточнять интересующие их вопросы.
2. Обращаться к клиенту только по имени, чтобы он чувствовал формат персонального общения.
3. Назначать встречу, если правилами компании предусмотрено подобное общение.
4. Обработка заявки должна происходить в тот же момент.
5. Указание дат доставки должно быть точным.
6. Вечерние или ночные лиды – если общение с ними не под силу необходимо ставить автоответчик, который будет на этот момент обрабатывать заявки или же отключать рекламу на сайте. вы узнаете, что такое лидогенерация и как она работает.
7. Тишина и вежливость, при совершении звонка клиенту недопустимо иметь задний шумовой фон.
8. Уточнение контактной информации обязательно.
9. Дозваниваться до клиента в любом случае, даже если придется выполнить звонок несколько раз.
10. Постоянная коррекция скриптов.

Заключение

Горячие звонки – это инструмент продаж, который важно использовать в любом случае, при этом доводить дело до завершенной, логической цели.

Скрипты, применяемые для такого общения должны создаваться с учетом всех правил и техник, а также регулярно корректироваться. Только при работе в подобном формате компания получит прибыль, а клиент почувствует расположенность и поддержку.

Скрипты продаж по телефону рассмотрены в этом видео: