Министерство образования и науки Российской Федерации
ФГБОУ ВПО "САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Н.Г. ЧЕРНЫШЕВСКОГО"
Кафедра туризма и культурного наследия
Контрольная работа
Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса
Саратов 2014
Введение
Гостиничное хозяйство является важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собой материально - техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристского продукта.
Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении.
Гостиничное хозяйство в настоящее время процветает во всех странах и Россия не исключение. В Саратове конечно есть много гостиниц, но они не дотягивают до мирового уровня.
Целью данной работы является изучение гостиничного хозяйства в Саратове на примере ЗАО "Астера".
Задачи данной работы:
·изучение понятия гостиничного хозяйства
·анализ гостиничного рынка Саратова, актуальность гостиниц.
В данной работе использовались труды таких авторов, как В.В. Бородина,К.А. Куркина и А.С. Кусков. В этой литературе рассматриваются такие аспекты, как современное состояние и развитие индустрии гостеприимства, факторы развития индустрии гостеприимства, современные тенденции развития индустрии гостеприимства. Так же в изданиях анализируются условия договоров, подробно разбираются вопросы отражения доходов от проживания, расходов на благоустройство территории и многое другое.
Анализирование этой работы проходит в двух темах: понятие гостиничного хозяйства и анализ гостиничного рынка Саратова.
1. Понятие гостиничного хозяйства
Гостинично-ресторанный бизнес является основной составляющей туристической отрасли. Развитие внутреннего и международного туризма в значительной степени связан с уровнем материально-технической базы туристических предприятий, разветвленностью и разнообразием их сети, качеством и объемом услуг, предлагаемых гостиничным хозяйством. Гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов - обеспечивают их жилищем и бытовыми услугами во время путешествия.
В свое время понятие "гостиничное хозяйство" соотносилось с хозяйственной деятельностью, которая заключалась в предоставлении платных услуг размещения в гостиницах. Впоследствии, с ростом спроса на туристические услуги и стремлением гостиниц к расширению комплексности обслуживания, услуги размещения стали тесно связываться с питанием и реализацией дополнительных услуг. Это дает основания для определения понятия "гостиничное хозяйство" в широком и узком его смыслах. Определение понятия "гостиничное хозяйство" в широком смысле включает проживание, питание и дополнительные услуги; в узком смысле - только проживание.
Ускоренное развитие туристической отрасли, стремление предприятий к получению высшего прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг способствуют расширению и разнообразию гостиничной деятельности. Наряду с услугами проживания и питания предлагаются следующие новые дополнительные услуги, как: обслуживание деловых встреч, спортивные, медицинские, посреднические, коммунально-бытовые и др. При этом предприятия гостиничного хозяйства расширяют услуги не только присущие данной области, но и другим отраслям, например, пищевой. Понятие "гостиничное дело" применялось вначале для определения деятельности гостиниц. Сейчас же это понятие охватывает деятельность кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и др. Но отель был первым типом предприятий оказывавшие услуги проживания гражданам, и именно он дал название всей отрасли.
Существует ряд других предприятий, оказывающих услуги по временного проживания граждан, но они не входят в систему гостиничного хозяйства. Это - дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, профилактории и др. Они не принадлежат к гостиничному хозяйству потому, что предоставляют услуги проживания не является их основной деятельностью, а цена услуг, как правило, не намного превышает их себестоимость. Экономическая сущность гостиничной деятельности заключается в том, что она имеет нематериальный характер. Результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является не "готовый продукт", а предложение особого вида услуг. При этом услуги не могут производиться отдельно от существующего материального продукта, т.е. без эксплуатации материально-технической базы (здания, сооружения, оборудование, инвентарь), которая выступает основой производства и реализации предлагаемых услуг. С учетом особенностей обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетаются производство и потребление услуг, цеии процесс определяется понятием "предоставление услуг". Следует подчеркнуть, что в процессе этой деятельностью осуществляется продажа и непосредственное предоставление услуг.
Уровень обслуживания в современном гостиничном хозяйстве обусловлен, главным образом, состоянием материально-технической базы предприятия, который предлагает (здания, сооружения, инженерное и санитарно-техническое оборудование, электроприборы, мебель и т.д.). В последние годы наблюдается процесс обновления и разнообразия материально-технической базы предприятий, повышение профессионального уровня персонала гостиниц, внедрение инновационных технологий и др. Здания гостиниц оборудуются спортивными, медицинскими, развлекательными и другими помещениями. Следовательно, процесс обслуживания потребителей услуг видоизменяется, а предлагаемые услуги приобретают комплексный характер. При этом спрос на гостиничные услуги является неравномерным, что обусловлено экономическими, демографическими, природно-климатическими факторами. Очень часто он зависит от сезона, дней месяца и даже недели. Поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь определенный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов, чтобы оперативно и эффективно реагировать на его колебания.
Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию гостей предусматривает необходимость одновременного присутствия в течение суток администратора, регистратора, портье, носильщиков, горничных и других специалистов. Это в значительной степени снижает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт открывает пути к преодолению этого противоречия (например, введение бригадной организации труда по принципу совмещения профессий). Так, в гостиничном объединении "Формула-1", которому принадлежат 200 мотелей на территории Франции, Бельгии, Германии, Великобритании и Нидерландов в результате внедрения электронной системы резервирования мест, численность постоянно работающего персонала в отдельных предприятиях сократилось до минимума и составляет 2 - 3 человека на одно предприятие.
Процесс предоставления основной услуги в гостиничной деятельности можно схематично разделить на несколько основных этапов: - Информация о предоставлении комплекса услуг;
Резервирования (бронирования) мест;
Реализация услуг;
Встреча и проводы гостей;
Обслуживание во время пребывания в отеле.
Указанные этапы предоставления услуг проживания являются взаимосвязанными и взаимообусловленных, каждый отдельно и все вместе они определяют уровень качества деятельности предприятия. С целью повышения уровня качества и культуры обслуживания. а также конкурентой способности на мировом рынке предприятия гостинично-ресторанного бизнеса должны предлагать не только высокий уровень комфорта, но и широкий спектр дополнительных услуг. Сервис отеля целесообразно формировать не по принципу спроса, а по принципу предложения.
Ассортимент дополнительных услуг в этой области постоянно расширяется. Если раньше в перечне гостиничных предприятий нашей страны их значилось не более десяти, то сейчас их уже более шестидесяти, что значительно усложняет работу менеджеров этой сферы деятельности.
Дополнительные услуги, которые предоставляют отечественные гостиничные предприятия по общим признакам по удовлетворению спроса, можно разделить на группы, а именно: 1. Услуги для обеспечения комфортности пребывания гостей в гостинице и в районе их временного пребывания: - Информационные (информирование об услугах, предлагаемых отелем, о расположении отеля, транспортное обслуживание, о позиции по приобретению товаров, сувениров, наличие историко-культурных памятников и культурно-просветительских учреждений);
Коммунально-бытовые (стирка, чистка, глажение одежды, ремонт обуви, часов, чемоданов, спортивного инвентаря и т.д.);
Посреднические (резервирование мест в культурно-развлекательных учреждениях, заказ театральных билетов, резервирование номеров в других местах пребывания и др.);
Автотранспортные услуги (гараж, стоянка, мелкий ремонт транспортных средств); - Продажа товаров, изданий СМИ, сувениров;
Прокат спортивного, пляжного инвентаря, компьютерного оборудования, автомобилей, множительной техники и т.п.;
Хранение корреспонденции, ценных вещей.
Услуги по информирования путешествующих о районе, страну пребывания (организация экскурсий, встреч, просмотр фильмов, участие в торжествах по случаю национальных праздников и т.д.); 3. Услуги, предусматривающие повышение уровня комфорта в гостиничных номерах (питание в номере, установка дополнительного оборудования и т.д.); 4. Услуги, связанные с удовлетворением особых пожеланий гостей - деятелей искусства, спортсменов, бизнесменов и др.(Пользование музыкальными инструментами, спортивным орудием, услуги личных экскурсоводов, переводчиков, секретарей, обеспечение телексной, спутниковой связью, компьютерным оборудованием и т.п.).
В зависимости от вида и категории отеля перечень дополнительных услуг значительно отличается. Гостиницы категории "5 звезд" должны предоставлять все дополнительные услуги самостоятельно через широкую сеть собственных подразделений (парикмахерская, ресторан, кафе, бар, отделение связи и банка, магазины, киоски, бюро различных видов услуг). Предприятия гостинично-ресторанного бизнеса высокой категории, как правило, имеют большую вместимость, более низкой - малые или средние по объему. Именно поэтому они имеют различную численность управленческого персонала. Содержание большого аппарата управленцев экономически оправдано только на крупных предприятиях. В связи с ликвидацией централизованных управленческих структур, обретением полной хозяйственной самостоятельностью, развертыванием приватизационных процессов руководители предприятий вынуждены самостоятельно планировать их дальнейшее развитие, заключать соответствующие хозяйственные соглашения, обеспечивать технологические процессы предоставления послуп подбирать кадры и руководить работой персонала, ежедневно решать множество обстановки, видимых проблем. Значительно увеличился объем управленческой работы, связанной с поставкой, учетом, контролем исполнения задач. Все это требует высокой квалификации руководителей, их умения на высоком уровне выполнять любые управленческие функции.
Рассмотрены особенности менеджерской деятельности предприятий гостинично-ресторанного направления побуждают их к объединению в ассоциации, хозяйственные общества, где ряд управленческих функций можно выполнять централизованно.
гостеприимство туристический гостиничный рынок
2. Анализ гостиничного рынка Саратова
Рассмотреть гостиничное хозяйство в данной работе хотелось бы рассмотреть на примере гостиничного хозяйства "Астера". ЗАО "Астера" - это комплекс, включающий себя такие гостиницы как "Волга", "Олимпия" и "Саратов". Все эти гостиницы находятся в центре города, что очень удобно для приезжих туристов. В гостиницах более 200 номеров разной категории: от эконом-класса до номеров класса "Люкс", где можно проводить различные конференции и семинары, а так же фешенебельный отдых для звезд. Бронирование номеров очень удобно, возможно и на сайте компании.
Теперь рассмотрим каждую гостиницу в отдельности.
Гостиница "Волга" - это трехзвездочная гостиница, расположенная в центре Саратова, на проспекте Кирова. Она находится всего в 6 минутах езды от железнодорожного вокзала. Гостиница располагает номерами и люксами с телевизором с плоским экраном, кондиционером, холодильником, а так же имеется рабочий стол, для удобства проведения переговоров. В каждом номере имеется собственная ванная комната.
Каждое утро в "Волге" сервируется континентальный завтрак. В здании так же функционирует бар и ресторан традиционной русской кухни.
Гостиница "Олимпия" - девятиэтажная красавица гостиница "Олимпия" гордо возвышается в одном из центральных районов Саратова. С верхних этажей здания открывается живописный вид на великую русскую реку Волга.
Расположение гостиницы "Олимпия" служит идеальным местом для гостей, желающих оказаться в центре деловой, спортивной и культурной жизни города. Оптимальна для размещения участников спортивных соревнований, выставок, семинаров и конференций.
Гостиница Олимпия предлагает своим гостям индивидуально оформленные номера и люксы с телевизорами и холодильниками. В каждом номере есть отдельная ванная комната с туалетными принадлежностями.
Во время проживания в этой гостинице гости могут записаться на массаж, а так же посетить студию красоты и парикмахерскую.
По утрам сервируется континентальный завтрак. Разнообразные блюда русской и интернациональной кухни подаются в ресторане Вираж.
Так же, гостям предлагается бесплатный Wi-Fi ,бесплатную парковку и сауну.
В шаговой доступности: единственная выставочная бизнес-площадка в городе - Манеж Дворца спорта, ледовый дворец "Кристалл", плавательный бассейн "Саратов", а также Городской парк культуры и отдыхаим. Максима Горького - главный и один из самых больших парков Саратова.
В десяти минутах езды культурный и исторический центр города, саратовский Арбат - проспект Кирова, театры, музеи, набережная, парки, рестораны, кафе.
Гостиница "Саратов" - ориентирована на деловых людей - тех, кто уважает себя и ценит своё время. Оптимальна для размещения участников выставок, семинаров и конференций. Лучший выбор для тех, кто едет в Саратов в деловую командировку.
Гостиница находится в центральной деловой части города. В нескольких минутах езды расположены крупнейшие офисные центры.
Здесь представлены такие номера, как апартаменты, люкс, студия, полулюкс и стандарт.
Гостиница - это временный дом. Хочется, чтобы в нем было тепло и уютно! Руководство и персонал гостиницы "Саратов" создают для гостей комфортные условия, окружают вниманием и заботой, что позволяет сохранить в сердце человека теплые чувства, добрые воспоминания о нашем городе.
В нашем городе много гостиниц от фешенебельных до стандартных, на каждого человека найдется свой отель.
Заключение
Гостиничная индустрия - это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания. Сегодня гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение стабильной ситуации в стране.
Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.
В ходе данной работы мы узнали что такое гостиничное хозяйство и рассмотрели гостиницы Саратова, на примере ЗАО "Астера". В большинстве своем гостиницы представлены в центре города и это позволяет туристам, помимо своей непосредственной цели пребывания в нашем городе, ознакомиться с его достопримечательностями Саратова, не уходя далеко от своего временного жилища.
Так же, мы узнали, что в этих гостиницах представлены все необходимые условия для комфортного проживания, парковки для тех, кто путешествует на машине. Номера, которые удовлетворят требования от незаурядных туристов до самых изнеженных.
А квалифицированный персонал обеспечит гостям уют и комфорт, что немало важно для людей, которые находятся вне родного дома.
Список использованной литературы
Бородина В.В./Ресторанно-гостиничный бизнес В.В. Бородина.-М.:Сфера,2001
Куркина К.А./Гостиничный бизнес К.А. Куркина.- М.:Дрофа,2006
Кусков А.С./Гостиничное дело А.С. Кусков.- М.:Литкон,2009
Балашова Е.А./Гостиничный бизнес Е.А.Балашова.-М.:Вершина,2005
Яковлев Г.А./Экономика гостиничного хозяйства Г.А. Яковлев.-М.:РДЛ,2006
Шматько Л.П./Туризм и гостиничное хозяйство Л.П.Шматько.-М.:МарТ,2005
Репетиторство
Нужна помощь по изучению какой-либы темы?
Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку
с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.
1. Специфика оказание услуг в сфере обслуживания. Психология социальных потребностей клиента. Психология общения с клиентом.Профессиональная этика общения персонала с клиентами. Формирование и развитие коммуникативной культуры персонала в сфере обслуживания. Аксиологический подход к подбору и работе персонала. Социальная роль «сотрудник отеля».
2. Специфика психологии профессионального общения. Выбор средств, форм и дистанций общения. Темп речи.Интонация и тембр речи. Дистанции в общении. Поза при ответе. Оформление пространства общения. Формирование информационно-психологической среды. Обмен информацией клиента и персонала. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту. Психологические способы привлечения потенциальных клиентов. Система оценки удовлетворенности клиента. Рекомендации специалистам сервиса по учету психологии клиента.
3. Имидж менеджера в сервисе и туризме. Понятие «имидж». Поведенческие характеристики харизматической личности. Суггестия имиджа. Уверенность в себе. Позитивная энергетика. Внешний вид. Одежда. Манера одеваться – часть имиджа. Взгляд - канал передачи суггестивной энергии другим лицам. Голос и речь – суггестивность человека. Мимика и жесты – практические аспекты. Перестройка имиджа. Визуалисты и аудиалисты. Имидж по К.С. Станиславскому.
Литература:
1. Зеер Э.Ф. Психология профессий. Учебное пособие для студентов вызов. – 4-е изд. – М.: Акад. Проект; Фонд «Мир», 2006.
2. Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Маркетинг бизнес-путешествий (опыт Соединенных Штатов Америки) // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2002.
4. Котлер Ф., БоуэнДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.
5. Ладанов И.Д. Практический менеджемент (Психотехника управления и самотренировки). М. 1995., 491 с.
6. Лесник А.Л., Саркисов А. С, Ярцева СИ. Маркетинг. Деловая стратегия предприятия. Владивосток: ТАМБ, 1995.
8. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. Киев: ВИРА-Р, 2001.
9. Журнал «Гостиница и Ресторан». 2004. № 4.
10. Журнал «Турбизнес». 2004. № 4.
12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 304 с. - (Серия «Сервис»).
Специфика оказание услуг в сфере обслуживания. Психология социальных потребностей клиента. Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего это неотделимость от источника и объекта услуги. Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией.Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые социальные потребности у человека : потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях.
Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учитывать в постановке сервиса, - потребность в позитивном общении и благожелательном отношении.
Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предоставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. Последнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предоставляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содержатся четыре важнейших компонента к клиенту– услуга, отношение, рефлексия и общение с ним.
Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе, по мнению Сорокиной А.В., - уважение.
Услуга - это процесс, происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен товаром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстрировать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий - нравится ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование - это не проблема физических качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений.
Введение
Цель
Объект
Предмет
задач :
Методы исследования
Психология обслуживания
Из всего вышеизложенного можно сделать вывод о том, что оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантной либо занимаемой должности, для повышения качества обслуживания гостей в средствах размещения. Она проводится тремя способами:
1.Оценка потенциала работника. При замещении вакантного рабочего места важно установить профессиональные навыки, знания, наличие производственного опыта, моральные и деловые качества кандидата, его психологические особенности и кругозор.
2. Оценка индивидуального вклада. При использовании специально разработанных методик позволяет установить качество, сложность и результативность труда конкретного сотрудника, что дает возможность сделать заключение в отношении его соответствия занимаемой должности.
3. Аттестация кадров. Данный способ является своеобразной комплексной оценкой, учитывающей как имеющиеся у человека потенциальные деловые возможности, так и реально сделанный им вклад в конечный результат.
Перечисленные выше оценочные способы повсеместно используются сотрудниками кадровых подразделений различных предприятий и организаций для оптимизации руководящего и рабочего персонала. Таким образом, их применение обосновано в гостиничном хозяйстве.
Руководство организации, наряду с грамотно и хорошо организованной системой подбора на работу квалифицированных кадров, способных в дальнейшем привести фирму к процветанию и всеобщему признанию, в первую очередь должно заботиться о своих сотрудниках, делая условия труда комфортными и удобными, что положительно сказывается на результатах работы. Однако, подбор сотрудников на работу является первостепенной задачей формирования трудового коллектива, и от того, насколько правильно указанная работа проведена, зависит будущее компании.
В представленной дипломной работе была предложена методика проведения оценки персонала на отдельно взятом предприятии.
Необходимо отметить тот факт, что если гостиничное предприятие является крупной компанией со значительным штатом сотрудников, то при приеме на работу следует проводить тестирование кандидатов, а затем каждые три года должна проводиться аттестация сотрудников для определения их профессиональных знаний и умений. Только после этого можно будет с уверенностью говорить о профессиональном уровне подбора кадров, и исключении фактов зачисления на работу некомпетентных людей, имеющих поверхностное представление о гостиничном бизнесе.
В настоящее время на предприятиях гостиничного сервиса зачастую применяется только два способа изучения личности человека при подборе его на работу: анализ документов личности и интервью-собеседование. Несомненно, последнее не является идеальным инструментом составления полного психологического портрета человека, достаточного для раскрытия его личных и деловых качеств, и, что немаловажно, не исключена возможность субъективной оценки претендента. Поэтому необходимо использовать три вышеперечисленных способа оценки личности в комплексе.
Так же существует ряд анкет, с использованием которых работодатель может получить интересующие его сведения в достаточном объеме для анализа и составления оценки, опираясь на личные впечатления о человеке и объективные анкетные данные. В качестве примера можно привести разработанную нами анкету. Это делается для того, чтобы исключить получение работниками кадровых подразделений ложной информации о кандидате. Если в процессе изучения человека возникают определенные вопросы, необходимо применять другие виды оценки человека, такие как тестирование, получение характеристик с прежних мест работы.
Если же оценивается человек, уже работающий на предприятии, то целесообразно анализировать результаты его труда, время, затрачиваемое на выполнение тех или иных заданий, выполняемый объем и качество работы. При оценке количества труда устанавливается доля ошибок в работе, качество предоставляемых гостиничных услуг, их соответствие мировым стандартам и т.п. Индивидуальный трудовой показатель сотрудника составляется из таких компонентов, как качество труда и его объем.
Определение трудового вклада является одним из важных моментов в определении ценности сотрудника, так как, исходя из полученного результата, на большинстве предприятий осуществляется начисление процентов к заработной плате, материальное стимулирование работника и т.п.
В гостиничной индустрии для получения представления о качестве осуществляемой трудовой деятельности нередко используется такая форма оценки как наблюдение. Примером может служить ситуация, когда администратор гостиницы контролирует работу персонала по уборке жилых помещений путем сопоставления состояния номера до и после выезда клиента.
В случае, когда коллектив сформирован и работает продолжительное время, возникает необходимость определения степени профессионализма всех работников, так как некоторые люди в процессе трудовой деятельности повышают свою квалификацию, другие же наоборот. В этих целях, как уже говорилось ранее, необходимо применять метод аттестации.
Аттестация персонала – процесс управления персоналом, проводимый на основе предварительной оценки сотрудников, при котором выявляется соответствие лица занимаемой должности. Главным же в аттестации является изучение имеющегося у работника резерва повышения отдачи на производстве.
Аттестация должна иметь следующие основные цели:
Стать основой для решения кадровых вопросов (по отбору и зачислению кадров, продвижение по службе, перевод на другое место работы, увольнение) и контроля за этими решениями;
Проводить дифференциацию заработной платы и оклада;
Выявлять способности лица к повышению квалификации и контролю за результатами;
Выявлять способности работника к дальнейшему развитию коммуникационных навыков;
Обеспечить информационные потребности кадровых аппаратов.
Директор предприятия, используя результаты аттестации своих сотрудников, имеет возможность принять следующие решения:
О дальнейшем профессиональном развитии руководителей, специалистов и работников акционерного общества;
О материальном и ином поощрении сотрудников за достигнутые положительные результаты в работе;
Об изменении размеров должностных окладов по соответствующим должностям;
Об установлении, изменении, либо отмене надбавок к должностным окладам;
О переводе сотрудника на вышестоящую должность.
Одним из достоинств проведения на предприятиях аттестации является ее объективность и документальное оформление. Это означает, что в случае несогласия аттестуемого с результатами проведенного тестирования, материалы могут быть рассмотрены специальной экспертной комиссией. Все это приводит к тому, что сокращается количество незаконных увольнений.
Подводя итог сказанному, необходимо сделать следующие выводы:
1. Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника занимаемой или вакантной должности;
2. Оценка потенциала сотрудника, его личных и деловых качеств (проводится, как правило, специалистами);
3. Оценка индивидуального вклада позволяет установить качество, объем труда и время, затраченное на его исполнения;
4. Самооценка потенциала работника может быть произведена с помощью анкеты при поступлении на работу;
5. Аттестация кадров является комплексной оценкой, учитывающей потенциал и индивидуальный оклад сотрудника.
В завершении следует еще раз заострить внимание на том, что правильно построенное и грамотно организованное изучение и оценка кандидатов на работу и сотрудников является основным залогом процветания любого предприятия.
Введение
Каждый единичный случай работы с клиентом является в своем роде уникальным, поэтому индустрии нужны люди, готовые пойти на трудности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас, могущие предсказать сложные ситуации задолго до того, как они станут реальными проблемами. Как известно, главной задачей индустрии гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиентов. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого конкретного гостя. И в данном случае на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.
Как известно, каждый работник компетентен в той степени, в какой выполняемая им работа отвечает требованиям, предъявляемым к конечному результату данной профессиональной деятельности; оценка или измерение конечного результата – это единственный, по нашему мнению, научный способ судить о компетентности. В гостеприимстве критерием профессионализма, основанного на автоматизме навыков, можно считать способность работника свободно и конструктивно решать профессиональные задачи и выполнять заданные функции в соответствии с профессионально-квалификационными требованиями и специфическими потребностями каждого конкретного гостя (способность эффективного принятия ситуационных решений). Этим обусловлена актуальность темы «Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения».
На наш взгляд, уместно говорить о специфическом виде компетентности в гостеприимстве – "экстремальной профессиональной компетентности", когда человек готов к работе во внезапно сложившихся условиях. Практика управления гостиничными предприятиями показывает, что работники, владеющие этими и близкими психологическими качествами, более чем другие готовы к работе с различными группами туристов, приезжающих из различных стран, к эффективным действиям в нестандартных, экстремальных ситуациях, к переучиванию при появлении кардинально новых технологий обслуживания.
Цель дипломной работы: выявить соответствие работников занимаемой должности, их взаимодействие и психологическую совместимость для повышения качества обслуживания гостей в средствах размещения.
Объект исследования – процесс обслуживания гостей в средствах размещения.
Предмет исследования – психологические особенности обслуживания гостей.
Цель исследования реализуется в ходе решения следующих задач :
– определить тип общения персонала с клиентами;
– обусловить навыки профессионального общения и способы привлечения потенциальных клиентов;
– охарактеризовать основы теории и методов оценки персонала; – проанализировать проблемы психологической совместимости.
Методы исследования : анализ статистических данных, анализ документов, метод наблюдения.
В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке совершенно не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Считалось важным, приоритетным научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции, например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т.п.
Однако практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т.е. на долю процесса общения с гостем приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых и определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Поэтому на сегодняшний день назрела острая необходимость пересмотреть сам подход к обучению персонала гостиниц, а заодно и к подготовке специалистов для сферы гостеприимства в учебных заведениях. В основу новой концепции должно быть положено обучение гуманитарным технологиям: способам регуляции эмоциональных состояний, разрешению конфликтов, основам этнопсихологии и т.п.
Следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.
ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Психология обслуживания
Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего, это неотделимость от источника и объекта услуги.
Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией.
Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые социальные потребности у человека: потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях .
Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учитывать в постановке сервиса, – потребность в благожелательном отношении.
Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предоставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. Последнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предоставляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содержатся два важнейших компонента – услуга и отношение к клиенту.
Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название этого товара – уважение.
Услуга – это процесс, происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен товаром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстрировать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий - нравится ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование – это не проблема физических качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Понятно, что качество обслуживания – это главным образом вопрос контакта или взаимодействия.
Уважение проявляется или заключается в понимании, а следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал.
Одной из приманок, побуждающих человека бывать в высококлассных гостиницах и пансионатах, является разница в бытовом комфорте – желание прожить несколько дней в более высококлассной жизненной среде, чем обычно. Это может быть особенно привлекательно для участников конференций и семинаров, оплачиваемых за счет не только участников, но и организаций.
Аналогичные мотивы привлекают человека в ресторан: высококлассная (не повседневная) кухня, подчеркнуто вежливое обслуживание, эстетика принятия пищи и застольной беседы, повышение престижа в глазах других, возможность предъявить себя и посмотреть на публику и т.п. Подобные нетривиальные желания и мотивы влекут гостя сделать выбор в пользу той или иной гостиницы, того или иного ресторана.
Ощущение самоуважения создается качеством предметов быта, общением с изысканными вещами и продуманностью их наличия. Предугаданность желаний и качество их удовлетворения вызывают у человека ощущение собственного достоинства. Человек очень быстро привыкает к этому ощущению, естественному и необходимому. Но, почувствовав его один раз, люди прочно усваивают такой стандарт обслуживания, и его они будут искать и на него ориентироваться в дальнейшем.
Вторая составляющая самоуважения клиента более очевидна – это общение с обслуживающим персоналом. Клиент приезжает не в гости к работнику регистратуры или горничной. Ему не нужно их личное дружелюбие или личное отношение. Но персонал гостиницы должен с уважением относиться к потребностям клиента. Клиент, обращаясь к работнику гостиницы, может получить либо поддержку своему самоуважению, либо ощутимые уколы, ощущение недооцененности, пренебрежения, недостаточной заботы и т.д.
Человек, приезжающий в гостиницу для отдыха или по делам, хочет удовлетворения своих желаний. Для одного человека отдых – это возможность спать и не видеть других людей, не придерживаться какого-то жесткого распорядка дня, возможность побыть наедине с собой; для другого – новые впечатления и новые люди, возможность приобрести новые знакомства и прикоснуться к новым сторонам жизни. Такому человеку необходимо встречать других людей и находиться в оживленном и блестящем окружении. Ему нужны смена впечатлений, новые ощущения в течение тех нескольких дней или недель, которые он проводит в новой обстановке.
У потребителей гостиничных услуг можно выделить еще одну потребность – потребность в знакомстве с достопримечательностями. В очень многих гостиницах она признается существенной и в той или иной мере удовлетворяется. Гость довольно часто хочет узнать то место и ту местность, в которой он находится. В этом ему могут помочь местные экскурсионные бюро, особенно если гостиница предлагает хорошие условия для реализации таких программ и расположена в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения.
Определить роль и дать характеристику персонала в реализации психологии обслуживания в гостинице; осуществить анализ современной мировой и отечественной практики применяемых психологических методик обслуживания в гостиничной индустрии; дать общую характеристику гостиничного предприятия «Хостел-П»;
Поделитесь работой в социальных сетях
Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск
Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм> |
|||
| 21008. | Невербальная коммуникация в Корее | 925.35 KB | |
| В ее состав входят мимика жесты интонации эмоции и типы невербального поведения можно разбить на пять основных категорий: Иллюстраторы Адаптеры манипуляторы Эмблемы Эмоции Регуляторы Иллюстраторы это жесты рук и положение тела сопровождающие устную речь. Так же все неприличные жесты входят в список эмблем. Кинесика представляет собой совокупность жестов поз телодвижений используемых при коммуникации в качестве дополнительных выразительных средств общения. | |||
| 21589. | Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма | 45.18 KB | |
| Понятие услуги основные характеристики услуг. Понятие качество как основная характеристика услуги. Туристические услуги и их классификация. Для достижения этой цели поставлены следующие задачи: - Рассмотреть основные понятие и характеристики услуги и качества; - Изучить виды услуг гостиничной и туристской деятельности; - Исследовать показатели качества гостиничных и туристических услуг; - Проанализировать влияние современных тенденций на развитие гостиничного сервиса; - Выявить роль персонала в качестве туристических услуг. | |||
| 3295. | Пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд | 148 KB | |
| Рассмотреть проблемные аспекты служб гостиницы;- Изучить теоретические основы обслуживания в целом в гостинице;- Проанализировать особенности организации обслуживания в гостиницах 5 звезд;- Разработать рекомендации по совершенствованию работы служб в гостинице. | |||
| 18793. | ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ В МАЛЫХ ГОСТИНИЦАХ (на материалах Апарт-отель «Ирис» ООО «Вэлнес» г. Новосибирска) | 850.04 KB | |
| Перечень подлежащих разработке вопросов и общее направление работы: представить систематизированный обзор состояния рынка гостиничного бизнеса в РФ и специфики деятельности малых гостиниц; дать общую характеристику Апарт-отеля Ирис ООО Вэлнес г. Общая характеристика деятельности Апарт-отеля Ирис. Объект исследования обслуживание в малых отелях предметом исследования выступили процессы выполняемые предприятием при обслуживании клиентов в малом отеле объект наблюдения ООО Вэлнес Апарт-отель Ирис г. Новосибирска и... | |||
| 14724. | Вербальная коммуникация. Устноречевая коммуникация | 18.04 KB | |
| План Говорение как вид речевой деятельности. Слушание как вид речевой деятельности. Говорение как вид речевой деятельности. Говорение как вид речевой деятельности характеризуется следующими важнейшими параметрами: мотив потребность или необходимость высказаться; цель и функции характер воздействия на партнера способ самовыражения; предмет своя или чужая мысль; структура действия и операции; механизмы осмысление предвосхищение комбинирование; средства языковой и речевой материал; речевой продукт типы диалогов... | |||
| 6896. | 7.44 KB | ||
| Ее характерные черты: 1 особый субъект от имени которого принимается Основной Закон народ; 2 учредительный характер конституционноправовых норм; 3 расширенный предмет регулирования Конституции; 4 особые юридические свойства такие как верховенство Основного Закона на всей территории РФ включая территорию отдельных субъектов РФ; высшая юридическая сила по отношению к законодательству государства; особая охрана конституционных норм; 4 прямое действие конституционных норм; Сущность конституции зависит от того чьи интересы выражают... | |||
| 1528. | ТРАДИЦИИ ГОСТЕПРИИМСТВА У АДЫГОВ | 135.49 KB | |
| Много интересного и занятного в хабзэ в обычаях и традициях народов в том числе и в свадебных обрядах. Почему Не лишнее ли всё это Обязательно ли соблюдать все условия Думать таким образом о свадьбе негоже потому что люди это осудят мало того посчитают безнравственным поступком нарушением хабзэ с вытекающими отсюда последствиями. Как было замечено хабзэ в том числе и свадебные ритуалы не придуманы за уютным столом в тиши кабинета не утверждены всенародным голосованием. Когда с согласия заинтересованных сторон и лиц... | |||
| 2390. | Индустрия туризма и гостеприимства | 22.89 KB | |
| Гостиничная индустрия это сектор экономики где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги и организация за вознаграждение проживания в средствах размещения. Средствами размещения являются любые объекты которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. В соответствии с классификацией ВТО все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные: Категории средств размещения Разряды средств размещения Группы средств размещения Коллективные Гостиницы и аналогичные... | |||
| 19259. | Анализ рынка услуг в сфере гостеприимства | 83.46 KB | |
| Комплексный анализ деятельности предприятия. Анализ объема и ассортимента оказываемых услуг. Анализ производительности труда и заработной платы. Анализ наличия движения и эффективности использования основных производственных фондов. | |||
| 735. | Совершенствование развития отделения Социально-бытового обслуживания на дому на примере Комплексного центра социального обслуживания населения Навашинского района | 85.53 KB | |
| Теоретико-методологические основы социального обслуживания населения в РФ. История возникновения направления и функции социального обслуживания населения в России. Экономико-правовые основы социального обслуживания населения. | |||
